11月18日(ri)，國(guo)家(jia)能源(yuan)局(ju)印(yin)發《12398能源(yuan)監(jian)(jian)管(guan)熱線投(tou)訴處理辦(ban)法》的(de)通知，通知指(zhi)出(chu)，本辦(ban)法自2025年(nian)1月1日(ri)起施行，有效期(qi)五年(nian)。《國(guo)家(jia)能源(yuan)局(ju)關于印(yin)發<12398能源(yuan)監(jian)(jian)管(guan)熱線投(tou)訴舉(ju)報處理辦(ban)法>的(de)通知》（國(guo)能監(jian)(jian)管(guan)〔2017〕25號）同時(shi)廢止。

原(yuan)文如下(xia)：

國家能源局關于印發《12398能源監管熱線投訴處理辦法》的通知

國能發監管規〔2024〕86號

各(ge)司(si)(si)(si)，各(ge)派(pai)出機構，有(you)(you)關(guan)直(zhi)屬事業單位，國家(jia)電(dian)網(wang)有(you)(you)限公(gong)(gong)司(si)(si)(si)、中國南方電(dian)網(wang)有(you)(you)限責任公(gong)(gong)司(si)(si)(si)、內蒙古電(dian)力（集團）有(you)(you)限責任公(gong)(gong)司(si)(si)(si)，各(ge)有(you)(you)關(guan)能源企業：

為了進(jin)一步規(gui)范(fan)能(neng)源(yuan)監管投(tou)訴處理(li)工作，保障自然人(ren)、法(fa)人(ren)或(huo)者(zhe)其他組(zu)織合法(fa)用能(neng)權益，現將(jiang)制定的《12398能(neng)源(yuan)監管熱線投(tou)訴處理(li)辦法(fa)》印(yin)發(fa)給你(ni)們，請遵照執行。

國家能源局(ju)

2024年11月1日

12398能源監管熱線投訴處理辦法

第一章 總則

第一條為了規(gui)(gui)范能(neng)源監管投(tou)訴處理工作(zuo)，保(bao)障自然人(ren)、法(fa)人(ren)或者其他組織合法(fa)權(quan)益，根據(ju)有關法(fa)律、法(fa)規(gui)(gui)、規(gui)(gui)章(zhang)，制定本辦法(fa)。

第二條自然(ran)人、法人或者(zhe)其他組織對能(neng)(neng)源企(qi)業提供的用能(neng)(neng)服務(wu)保障不滿意(yi)，主張維護其用能(neng)(neng)權(quan)益(yi)的，可以(yi)提出(chu)投訴。

第三條能源(yuan)監管投訴處理堅持依法、及時、高(gao)效、為民的原則。

第四(si)條國家能(neng)源(yuan)(yuan)局(ju)設立(li)12398能(neng)源(yuan)(yuan)監管熱(re)線平(ping)臺（以下簡稱12398熱(re)線平(ping)臺），12398熱(re)線平(ping)臺通過12398電話、微信(xin)公眾號、移動應用程序（APP）、電子郵件(jian)、傳真等方式(shi)，統一接收投訴(su)事項。

12398熱線平臺由(you)12398能(neng)源監管(guan)熱線中(zhong)心（以下簡(jian)稱12398熱線中(zhong)心）運營管(guan)理。

第五條(tiao)國家能(neng)源局負(fu)(fu)責(ze)指(zhi)導監督全國能(neng)源監管(guan)投訴(su)處理(li)(li)工作。國家能(neng)源局派出機(ji)構負(fu)(fu)責(ze)監管(guan)轄區內能(neng)源企業投訴(su)辦理(li)(li)情況并處理(li)(li)投訴(su)的異議申訴(su)事(shi)項。能(neng)源企業負(fu)(fu)責(ze)辦理(li)(li)與(yu)其相關(guan)的投訴(su)事(shi)項。

第(di)六條投訴人反映(ying)訴求屬于(yu)信訪、舉報等事項的，依照有關規定處理(li)。

第二章 投訴接收

第(di)七條投(tou)訴人通過12398熱線(xian)平臺投(tou)訴，應當提供以下材料(liao)或者信息：

（一(yi)(yi)）投(tou)訴人(ren)基本情況，包(bao)括(kuo)自(zi)然(ran)人(ren)姓(xing)名、有效(xiao)(xiao)身份信(xin)息(xi)(xi)(xi)、有效(xiao)(xiao)聯(lian)系方(fang)式；法人(ren)名稱、住所、統一(yi)(yi)社會信(xin)用代碼(ma)，法定代表人(ren)姓(xing)名、有效(xiao)(xiao)身份信(xin)息(xi)(xi)(xi)、有效(xiao)(xiao)聯(lian)系方(fang)式；其他組(zu)織(zhi)合(he)法有效(xiao)(xiao)信(xin)息(xi)(xi)(xi)；

（二）被投訴(su)人基本情況，包括被投訴(su)人名(ming)稱及其所在(zai)地；（三）投訴(su)請求、主要(yao)事實。

第(di)八條12398熱線中心收到投訴(su)事項后應(ying)(ying)當(dang)及(ji)時在(zai)投訴(su)舉報處(chu)理(li)信(xin)息系(xi)統中記錄(lu)，并(bing)在(zai)1個工作日內將投訴(su)工單(dan)派(pai)發至相關能(neng)源企業(ye)總部辦理(li)，同時轉屬地派(pai)出機(ji)構(gou)進行監管(guan)；對于屬于其(qi)他部門監督管(guan)理(li)的，應(ying)(ying)當(dang)向投訴(su)人(ren)做(zuo)好解釋說明。

第三章 投訴辦理

第九條(tiao)能源企(qi)業收到投訴(su)工單后，應當(dang)及時辦理(li)(li)。根據不同(tong)情(qing)形(xing)分(fen)別作出處(chu)理(li)(li)：

（一）屬于(yu)能源企業責任的，應當積極采(cai)取有效(xiao)措施妥善解決；

（二）不(bu)屬于能(neng)源企(qi)業責任(ren)或(huo)確(que)無事實依據的(de)，應當做(zuo)好解釋說(shuo)明。

第十條(tiao)能源企業應當自收到投(tou)訴(su)(su)事項之日起10個工作(zuo)日內(nei)作(zuo)出辦(ban)(ban)理結(jie)論(lun)(lun)(lun)，并采(cai)取電子郵件、短信、信函或(huo)電話等(deng)方(fang)式答(da)復(fu)(fu)(fu)投(tou)訴(su)(su)人(ren)，答(da)復(fu)(fu)(fu)內(nei)容(rong)應包括(kuo)辦(ban)(ban)理情(qing)況、辦(ban)(ban)理結(jie)論(lun)(lun)(lun)及依據(ju)，可以(yi)采(cai)取的(de)申訴(su)(su)、仲裁、訴(su)(su)訟等(deng)救濟途(tu)徑。投(tou)訴(su)(su)人(ren)要求書面答(da)復(fu)(fu)(fu)的(de)，應當給予書面答(da)復(fu)(fu)(fu)；投(tou)訴(su)(su)人(ren)對投(tou)訴(su)(su)辦(ban)(ban)理結(jie)論(lun)(lun)(lun)不滿(man)意的(de)，應當主(zhu)動出具(ju)書面答(da)復(fu)(fu)(fu)。

第十(shi)一(yi)條能源(yuan)企(qi)業(ye)辦結投訴事項后，應當及時在投訴舉報處(chu)理信息系統中反饋(kui)辦理結果，包括投訴屬實情(qing)(qing)況、責任認定情(qing)(qing)況、投訴辦理過程、投訴人(ren)滿意情(qing)(qing)況、答復情(qing)(qing)況等內容。

第十二條12398熱線中心應(ying)當自收到辦結反饋之(zhi)日起3個工(gong)作日內回(hui)訪投訴人，并如實記錄(lu)回(hui)訪情(qing)況。

第四章 異議申訴

第十三條向(xiang)12398熱(re)線平臺(tai)(tai)反(fan)映的投訴(su)事項經能源企業處理后(hou)，有下列(lie)情形之一的，投訴(su)人可(ke)以向(xiang)12398熱(re)線平臺(tai)(tai)提出申訴(su)：

（一）對能源(yuan)企業作出(chu)的投訴辦理(li)結論存在(zai)異議的，可以自收到能源(yuan)企業答復(fu)之(zhi)日(ri)起提出(chu)申訴；

（二）能源(yuan)企(qi)業(ye)未在(zai)規(gui)定期限內告(gao)知(zhi)投訴(su)辦理結論(lun)的(de)，可以在(zai)辦理期限屆(jie)滿之日起提出申訴(su)。

第十四(si)條投(tou)訴(su)人提出(chu)申訴(su)應當(dang)提供能源企(qi)業辦(ban)理投(tou)訴(su)情(qing)況，說明申訴(su)請求(qiu)、理由、事實依據等。

第十五條申訴事(shi)(shi)項實(shi)行屬地(di)管理原(yuan)則，由(you)申訴事(shi)(shi)項發生地(di)屬地(di)派出機構處理。12398熱(re)線中心收到申訴事(shi)(shi)項后，應當在(zai)1個工作(zuo)日(ri)內轉(zhuan)相(xiang)關派出機構處理。

對(dui)于在全國或(huo)(huo)者(zhe)能源(yuan)(yuan)行業有重大(da)影響，或(huo)(huo)者(zhe)申訴對(dui)象為能源(yuan)(yuan)央企(qi)總部的事(shi)項，國家能源(yuan)(yuan)局可提級處理或(huo)(huo)者(zhe)指(zhi)定派出(chu)機(ji)構(gou)處理。

第(di)(di)十六條(tiao)對于符合(he)第(di)(di)十三條(tiao)、第(di)(di)十四條(tiao)要求的申訴事項，國家(jia)能源局及其(qi)派出機構原則上應當受理。有下列情形之一的，不(bu)予(yu)受理：

（一）未提(ti)供第十四條規定(ding)的信(xin)息或者材(cai)料的；

（二(er)）不屬(shu)于國家能源局及其(qi)派(pai)出機構(gou)監(jian)管職責的；

（三）申(shen)訴人與被申(shen)訴人已經達成和解(jie)并(bing)執(zhi)行的(de)；

（四）申訴事項正在處(chu)理或者已經(jing)處(chu)理完畢(bi)的；

（五）申訴(su)事項已經(jing)或者依法(fa)應當(dang)通過訴(su)訟、仲(zhong)裁等(deng)法(fa)定(ding)途(tu)徑(jing)處理的(de)；

（六）法律、法規(gui)、規(gui)章、規(gui)范性(xing)文件另有規(gui)定的。

第(di)十(shi)七條國家能(neng)源局(ju)及其派(pai)出機構應當自收到(dao)申訴材(cai)料之(zhi)日起5個工作(zuo)日內(nei)，作(zuo)出受(shou)理或者不(bu)予(yu)受(shou)理的(de)決定。

不予受(shou)理的(de)，應(ying)當以(yi)電子(zi)郵(you)件、短信、信函或(huo)電話等(deng)方式(shi)告知申(shen)訴人(ren)，并說明理由以(yi)及申(shen)訴人(ren)可以(yi)采取(qu)的(de)復(fu)(fu)議(yi)、訴訟等(deng)救濟途徑；申(shen)訴人(ren)要求書面答復(fu)(fu)的(de)，應(ying)當給(gei)予書面答復(fu)(fu)。

第十八條國家能源局及其派出(chu)機構(gou)應當對受理(li)(li)的(de)申(shen)訴事項進行(xing)調查(cha)核實，根據不同情(qing)形分別作出(chu)處理(li)(li)：

（一）申訴(su)請求事實清楚(chu)，符合法(fa)律、法(fa)規(gui)、規(gui)章、規(gui)范性文件(jian)規(gui)定(ding)的，予以(yi)支持；

（二）申(shen)訴請求(qiu)缺(que)乏事(shi)實根據或者(zhe)不符(fu)合法律、法規、規章、規范(fan)性(xing)文件規定(ding)的，不予支(zhi)持(chi)；

（三）申訴請求事由合理但是缺乏法律、法規(gui)、規(gui)章、規(gui)范性文件依(yi)據的，應做(zuo)好解釋說(shuo)明。

依照前款第（一）項規定作出(chu)支持(chi)申訴(su)請求決定的，國(guo)家能源局派(pai)出(chu)機構應當責令(ling)或者督促(cu)被申訴(su)人執行。

國家(jia)能(neng)源(yuan)局及其派出機構發現(xian)被申(shen)訴人(ren)違反有關能(neng)源(yuan)法律、法規、規章的，應當(dang)依法進行(xing)查處。

第十(shi)九條申(shen)訴(su)(su)事項應當(dang)自(zi)受(shou)理之(zhi)日起60日內辦(ban)結。有下列情(qing)形之(zhi)一(yi)的，可以延(yan)(yan)長辦(ban)理期(qi)限，但延(yan)(yan)長期(qi)限不得超過30日，并(bing)告知申(shen)訴(su)(su)人延(yan)(yan)期(qi)理由:

（一）申訴事項復雜，涉及多(duo)方(fang)主(zhu)體的；

（二(er)）申訴(su)事(shi)項調查取證困難(nan)的；

（三）申訴事項需要(yao)專(zhuan)業鑒(jian)定的；

（四(si)）申訴人提出(chu)新的(de)事實(shi)、證據，需(xu)要(yao)進行調查核實(shi)的(de)；

（五）其(qi)他需要延長辦理期限(xian)的。

第二十條(tiao)申訴(su)人向(xiang)12398熱(re)線平臺(tai)申請(qing)撤回(hui)申訴(su)的(de)，可(ke)以終止辦(ban)理。申訴(su)事項涉(she)及違法(fa)違規的(de)，應當繼續依(yi)法(fa)依(yi)規查處。

第二十一(yi)條國家(jia)能(neng)源局及其派出(chu)(chu)機(ji)構應當自(zi)作出(chu)(chu)辦結決定之日起3個工(gong)作日內以(yi)電(dian)子郵件、短信、信函或(huo)電(dian)話等(deng)方式答(da)復申(shen)訴人，答(da)復內容應當包括調查(cha)核實情況、處(chu)理結果(guo)、依據以(yi)及申(shen)訴人可(ke)以(yi)采取(qu)的(de)復議、訴訟等(deng)救濟(ji)途徑(jing)；申(shen)訴人要求書(shu)(shu)面答(da)復的(de)，應當給予書(shu)(shu)面答(da)復；申(shen)訴人對申(shen)訴辦理結果(guo)不(bu)滿意的(de)，應當主動出(chu)(chu)具書(shu)(shu)面答(da)復。

第二十二條(tiao)12398熱(re)線中心(xin)應當自(zi)收到(dao)申訴辦結反饋(kui)之日起3個(ge)工作日內回訪申訴人，并如實記錄回訪情況。

第五章 監督管理

第二十三(san)條國家能(neng)源局及其派出機構應當建立健全投(tou)訴(su)事項辦理(li)督(du)辦、考評(ping)、通報、問(wen)責、申訴(su)、轉(zhuan)辦等(deng)機制，定期向社會公布(bu)投(tou)訴(su)處理(li)情況和(he)典型問(wen)題。

第二(er)十四(si)條國家能源局(ju)及(ji)其派出(chu)機(ji)構應(ying)當加(jia)強投訴(su)數(shu)據分析研(yan)判，查找(zhao)普遍性(xing)、傾向性(xing)問(wen)題，研(yan)究(jiu)完善(shan)政策措施，推動共性(xing)問(wen)題有效解決(jue)。

第二十五條國(guo)家能(neng)(neng)源局派出機構對轄區內(nei)能(neng)(neng)源企業處理(li)投訴(su)事項(xiang)的(de)情況(kuang)實施(shi)全過程(cheng)監管(guan)，掌握能(neng)(neng)源企業辦理(li)、答復等情況(kuang)，并對能(neng)(neng)源企業辦理(li)投訴(su)的(de)情況(kuang)進(jin)行抽查。

國(guo)家能(neng)源(yuan)局派出機構發現能(neng)源(yuan)企業投訴(su)處(chu)理(li)不當(dang)的(de)，應當(dang)進(jin)行(xing)(xing)督辦；發現能(neng)源(yuan)企業存在違反(fan)有關能(neng)源(yuan)法(fa)律、法(fa)規(gui)、規(gui)章行(xing)(xing)為(wei)的(de)，應當(dang)依法(fa)依規(gui)進(jin)行(xing)(xing)查(cha)處(chu)。

第二十六(liu)條(tiao)國家能源局(ju)及其(qi)派(pai)出(chu)機構、能源企(qi)業、12398熱線(xian)中心工作人員(yuan)對于在(zai)處理投訴過程中知(zhi)悉的商業秘(mi)密(mi)(mi)、個人隱私(si)，應當予以(yi)保密(mi)(mi)。

第二十七條(tiao)能源監管投(tou)訴(su)處理工作(zuo)人員在(zai)投(tou)訴(su)處理工作(zuo)中存(cun)在(zai)濫用職權、以權謀(mou)私等違(wei)(wei)法(fa)違(wei)(wei)規行為的，依(yi)法(fa)依(yi)規追究有關責(ze)任。

第二十(shi)八(ba)條(tiao)能(neng)源(yuan)企業存(cun)在提供(gong)虛(xu)假材料、打擊(ji)報復投訴(su)人等行(xing)為的，由國家能(neng)源(yuan)局(ju)及(ji)其派出機構責(ze)令(ling)整改，符合行(xing)政處(chu)(chu)罰條(tiao)件(jian)的，依法(fa)給予行(xing)政處(chu)(chu)罰。

第六章 附則

第二十九條本辦法自(zi)2025年(nian)(nian)1月1日起施行，有效期五年(nian)(nian)。《國家能源局(ju)關于印發<12398能源監(jian)管熱線投訴舉報處理(li)辦法>的通知》（國能監(jian)管〔2017〕25號）同時廢止(zhi)。